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物业客服中心员工仪容仪表、用语及服务规范
1、目的
提高服务水平，使工作标准化、程序化和规范化，建立完善的服务质量体系。
2、适用范围
客服中心员工
3、考核标准
3.1着装和行为举止规范；
3.2礼貌服务用语规范；
3.3接听电话、拨打电话规范；
3.4接待业主和来访者的规范；
3.5工作程序规范。
4、工作规范
4.1着装规范
4.1.1上班着工装，按规定佩戴工号牌，经常保持整洁；
a、工装纽扣扣齐，无褶皱；
b、工装无脏迹、无开线、无破绽、无掉扣。
4.2形象、仪容仪表
4.2.1发型美观大方、庄重，不得留蓄怪异发型；
4.2.2着淡妆，不使用异味的化妆品；
4.2.3个人卫生做到"四勤"：勤理发、勤洗澡、勤剪指甲、勤换衣服；
4.2.4言谈举止大方得体。
4.3用语规范
4.3.1需用"您、您好、谢谢、对不起、别客气、请稍等、让您久等了"等礼貌语言。
4.3.2问候业主先自报家门"您好，东方家园管理处......"。
4.3.3来访业主接待
4.3.3.1业主来访时，三公尺站立迎候，做到有招呼声："您好，请问有什么可以帮助您的吗？"注意欢迎声、致谢声、道歉声、欢送声的使用。重要业主或来访客人应送至门口，做到谈吐得体；
4.3.3.2应注意使用请、您、您好、谢谢、对不起、别客气等礼貌用语；
4.3.3.3跟业主谈话时要站立、直腰、挺胸、姿势正确、注视聆听；
4.3.3.4与来访者交谈时应保持微笑、尽量使用简洁、清楚的用语；
4.3.3.5对言语过激的业主，不能示以不悦脸色，理解业主处境；
4.3.3.6与业主交谈应用普通话，尽量避免在业主面前使用家乡话（第二语言）；
4.3.3.7应主动跟路遇的业主打招呼，并主动让路；
4.3.3.8尽量回忆业主姓名，以便称呼。
4.3.4与业主道别
4.3.5接听电话礼貌用语
4.3.5.1电话需于铃响三声内接起；
4.3.5.2电话铃一响应马上做好接听电话的准备工作，准备好记录用的纸和笔，在电话铃声响起三声内应马上接听，在接听电话时应做到，语音语调要友好热情，发音咬字要清楚，讲话速度要适中，决不能给对方以生硬、冷淡、不耐烦的感觉；
4.3.5.3电话铃一响，立即用左手拿起听筒。如此时正与业主交谈中，可请其稍等，先接电话；
4.3.5.4用愉快的语气报出：您好，客服中心！决不使用"喂"称呼对方。在通话过程中，不提高嗓音，不叫喊。
4.3.5.5如需了解业主姓名，可婉转地说："请问贵姓？"
4.3.5.6注意倾听对方的谈话内容，将要点记录下来。电话机旁应放置供记录用的笔、记录本或便条。应左手拿听筒，右手记录，对重要的内容需复述一遍可说："对不起，请让我再为您复述一遍"。等对方挂断电话后，可轻轻放下听筒。
4.3.5.7在接听电话时，如另一个电话的铃声响了，应请对方稍等："对不起，请稍等"，然后去接第二个电话。对第二个电话的处理方法是：或者请对方稍等，或者是请对方留下电话号码；应尽快继续接听第一个电话；第一个电话接听完了，应立即接听那个正等待处理的电话。
4.3.5.8拨打电话时，通话前做好准备。先报出部门名称，简洁而清楚地讲述事情，重要方面要重复一下，如电话中断，应立即再拨。在电话接听完后，应对业主说："对不起，让您久等了，然后再以亲切的语言与业主继续交谈。
4.4对业主的咨询，尽可能全面回答，若有不清楚的，可向相关负责人了解后再行答复，不得使用"不知道"、"不清楚"等语句。
4.5注意事项
4.5.1不随意打断业主正在进行的谈话；
4.5.2交谈中应避免用口头禅，耐心听取业主谈话，并做好详细记录；
4.5.3交谈时注意目光交流；
4.5.4交谈时善于倾听；
4.5.5对业主提出的投诉表示歉意和同情，将意见、投诉及时反馈相关部门负责人，并做好善后解释工作。
5、客服中心前台接待工作规范
5.1每天下班前清楚交接现金。
5.2将每天未完成的需跟进的事宜，需交接给下一班的事宜记录于交接班记录并于17：00呈助理处，17：30收回。
5.3将小区内发生的重要事件，部门内发生的重要事件，能力范围内无法解决需协调解决的提案及相关改善意见、建议记录于工作日志并于17：00前交助理处，次日10：00收回。
5.4随时保持资料的规范，更新和桌面的整洁。
6、相关文件和质量记录
6.1 《员工考核规程》
6.2 《员工奖惩规程》
6.3 《员工培训工作实施规程》
6.4 《奖惩登记表》
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